Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) có thể giúp doanh nghiệp đáp ứng và làm hài lòng sự mong đợi từ khách hàng. Cách tiếp cận này yêu cầu tất cả nhân viên cam kết cung cấp tiêu chuẩn công việc cao trong mọi khía cạnh của công ty, bao gồm các quy trình, dịch vụ, sản phẩm và văn hóa công ty.
Biết hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM là gì và cách triển khai phương pháp này có thể giúp cải thiện bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Trong bài viết này, chúng tôi thảo luận về quản lý chất lượng toàn diện là gì, giải thích các yếu tố và lợi ích của TQM, đồng thời cho doanh nghiệp biết cách triển khai phương pháp này tại nơi làm việc của mình.
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là gì?
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp kinh doanh mà một nhà tư vấn tên là William Deming phát triển. Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM là tăng sự hài lòng của khách hàng. TQM tập trung vào việc phát hiện và giảm thiểu cũng như loại bỏ các lỗi có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như việc sản phẩm không có sẵn để đáp ứng.
Phương pháp này cũng nhấn mạnh yêu cầu nhân viên phải có kinh nghiệm và kiến thức cần thiết để thành công. Để làm điều này, một số công ty thường tổ chức đào tạo thường xuyên giúp nhân viên luôn cập nhật và nắm bắt. Khi áp dụng thành công, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM có thể giúp nhân viên cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao, đảm bảo khách hàng hài lòng và cho phép các công ty tạo ra những sản phẩm chất lượng.
Quy trình Hệ thống TQM gồm hoạt động gì?
TQM bao gồm bốn giai đoạn sau:
- Lập kế hoạch: Giai đoạn đầu tiên của TQM yêu cầu nhân viên xác định bất kỳ thách thức hoặc vấn đề nào mà công ty đang gặp phải trong quá trình vận hành. Trong giai đoạn này, nhân viên có thể cần thu thập dữ liệu để trình bày những vấn đề hay thách thức này, chẳng hạn như đánh giá kèm phản ánh khách hàng không hài lòng.
- Thực hiện: Tiếp theo, nhân viên đưa ra giải pháp và chiến lược cho vấn đề hoặc thách thức mà doanh nghiệp đã xác định
- Kiểm tra: Trước khi thực hiện bất kỳ giải pháp nào, nhân viên cần đo lường hiệu quả tiềm năng của giải pháp đó. Họ nghiên cứu từng giải pháp để tìm ra giải pháp tốt nhất.
- Hành động: Trong giai đoạn cuối, nhân viên thực hiện giải pháp hoặc khuyến nghị tốt nhất mà họ tìm ra.
Các yếu tố chính của TQM
Để quyết định xem hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM có phải cách tiếp cận tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn không, hay xem xét các yếu tố chính của TQM:
Tập trung vào khách hàng
Khách hàng xác định mức độ chất lượng sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Một doanh nghiệp có thể đào tạo lại nhân viên, tập trung vào chất lượng hàng đầu và nắm bắt tất cả các công nghệ, nhưng khách hàng sẽ luôn là người xác định và đánh giá liệu những điều chỉnh đó có phù hợp hay không để doanh nghiệp thay đổi. Việc cải thiện này làm cho khách hàng hài lòng, vì khách hàng có thể định hướng đầu ra của công ty, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sự cam kết tham gia của nhân viên
Mỗi nhân viên đều đóng góp vào mục tiêu của công ty. Toàn bộ cam kết của tất cả nhân viên chỉ có thể diễn ra khi ban quản lý trao quyền cho họ và cung cấp một môi trường làm việc không có sự sợ hãi. Các hệ thống quản lý thành công cao khuyến khích cải tiến và đào tạo thường xuyên. Một phương pháp trao quyền như vậy là nhóm làm việc tự quản lý, trong đó các thành viên trong nhóm làm việc độc lập với ít sự giám sát hoặc hướng dẫn.
Lấy quy trình làm trọng tâm
Các quy trình là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM. Định nghĩa từng bước của quy trình và các phép đo hiệu suất được giám sát liên tục sẽ phát hiện ra sự thay đổi ngoài ý muốn.
Mỗi quy trình nhỏ kết hợp để tạo thành các quy trình lớn hơn và trở thành các quy trình mà doanh nghiệp dựa vào để xác định và thực hiện chiến lược. Mỗi nhân viên phải hiểu tầm nhìn, nguyên tắc, hướng dẫn và sứ mệnh của công ty cùng với các chính sách, kết quả và quy trình chính. Truyền thông và theo dõi tiến độ phải được liên tục.
Lập kế hoạch chiến lược và có hệ thống
TQM chủ yếu dựa vào các phương pháp tiếp cận có hệ thống và chiến lược để hoàn thành các mục tiêu của một doanh nghiệp đồng thời đạt được tầm nhìn và sứ mệnh đã thiết lập. Việc quản lý phương pháp này đòi hỏi một kế hoạch chiến lược phải được xây dựng với chất lượng là thành phần cốt lõi. Có một kế hoạch chiến lược và có hệ thống đảm bảo tất cả nhân viên đều thống nhất với nhau.
Thực hiện cải tiến liên tục
Việc cải tiến liên tục các quy trình là một thành phần chính khác của TQM. Việc cải tiến liên tục thúc đẩy công ty tự phân tích để phản ánh xem doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào. Không ngừng cải tiến giúp các công ty cạnh tranh hơn và đáp ứng hiệu quả kỳ vọng của các bên liên quan. Việc cải tiến cũng đảm bảo công ty theo kịp xu hướng thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế
Dữ liệu hiệu suất là cần thiết để xác định doanh nghiệp đang hoạt động tốt như thế nào. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM phụ thuộc vào việc thu thập và phân tích liên tục dữ liệu này để cải thiện độ chính xác của việc ra quyết định, cho phép dự báo trong tương lai và đạt được sự đồng thuận. Ví dụ về dữ liệu mà các công ty có thể phân tích là hồ sơ bán hàng, chi phí, lịch trình và chỉ số hiệu suất chi phí.
Truyền thông nội bộ
Giao tiếp hiệu quả là không thể thiếu để thúc đẩy nhân viên và duy trì tinh thần. Điều này đúng với các hoạt động hàng ngày và trong suốt các giai đoạn thay đổi. Phương pháp, chiến lược và thời điểm thích hợp là điều cần thiết đối với phương pháp TQM. Nhiều doanh nghiệp kết hợp những yếu tố này vào các giá trị và nguyên tắc cốt lõi của doanh nghiệp.
Lợi ích của phương pháp TQM
Để xác định xem phương pháp TQM có phải là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn hay không, hãy xem xét các lợi ích của TQM:
- Giảm chi phí: Phương pháp TQM nhằm mục đích ngăn chặn các sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi, giảm thiểu lãng phí tài nguyên, như thời gian hoặc tiền bạc. TQM cũng làm giảm chi phí vì TQM khuyến khích các doanh nghiệp chỉ tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng hài lòng, tăng khả năng khách hàng sẽ mua thứ gì đó.
- Tăng năng suất: TQM cho phép các trưởng nhóm tạo ra các kế hoạch chiến lược, chi tiết, giúp các trưởng nhóm hướng dẫn nhóm của mình một cách dễ dàng. Điều này làm tăng năng suất vì mọi người đều biết họ nên làm gì.
- Giảm các hoạt động dư thừa: Các nhóm có thể liên tục xem xét nhiệm vụ của mình để đảm bảo họ không thực hiện bất kỳ nhiệm vụ nào không cần thiết. Điều này đảm bảo họ không lãng phí bất kỳ tài nguyên nào và tăng hiệu quả.
- Thúc đẩy đổi mới: TQM cho nhân viên nhiều tự do hơn để tự đưa ra những ý tưởng và giải pháp mới, thúc đẩy đổi mới. Điều này cũng có thể làm cho các thành viên trong nhóm cảm thấy được tham gia nhiều hơn và có giá trị hơn.
- Khuyến khích cải tiến: Các nhóm phải thường xuyên xem xét công việc và quy trình của họ để tìm kiếm những cách mới để cải thiện. Điều này khuyến khích cải tiến liên tục trong mọi khía cạnh của doanh nghiệp, chẳng hạn như văn hóa công ty, quy trình, dịch vụ và sản phẩm.
- Tạo điều kiện giao tiếp hiệu quả: TQM thúc đẩy giao tiếp cởi mở giữa tất cả nhân viên để đảm bảo mọi người đều nắm bắt những gì đang diễn ra trong công ty. Điều này có thể cải thiện hiệu quả và cải thiện văn hóa công ty.
- Tăng tinh thần của nhân viên: Khi nhân viên có nhiều tự do hơn và có thể đổi mới, họ thường hài lòng hơn với công việc của mình. Sự hài lòng trong công việc có thể dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn và năng suất cao hơn.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: TQM yêu cầu các công ty thường xuyên khảo sát khách hàng của họ để đảm bảo họ hài lòng. Các công ty có thể sử dụng phản hồi này để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện
Cách triển khai phương pháp TQM
Nếu doanh nghiệp muốn triển khai phương pháp TQM, thực hiện theo các bước sau:
Làm rõ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị của doanh nghiệp
Phương pháp TQM yêu cầu tất cả nhân viên làm việc hướng tới cùng một mục tiêu. Để làm được điều này, nhóm của bạn phải biết tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị của doanh nghiệp là gì. Điều này cho phép họ hiểu công ty đang hướng tới đâu, doanh nghiệp muốn đạt được điều gì và các giá trị mà họ cần tuân thủ khi làm việc và đưa ra quyết định. Sau khi doanh nghiệp làm rõ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị của mình, hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu rõ họ là ai và vai trò là gì. Cập nhật điều này thường xuyên để đảm bảo doanh nghiệp không ngừng cải tiến.
Phát triển bằng cách đo lường kết quả
Cách duy nhất để biết liệu doanh nghiệp có đang thành công hay không là dựa vào việc doanh nghiệp có cách đo lường kết quả hoạt động. Điều này có thể khác nhau đối với mỗi doanh nghiệp và nhóm.
Ví dụ: bạn có thể coi đội ngũ của mình thành công nếu họ đáp ứng tất cả các mục tiêu bán hàng hàng tháng, trong khi một nhóm khác có thể tập trung vào xếp hạng của khách hàng như một thước đo thành công.
Dưới đây là một số yếu tố doanh nghiệp có thể xem xét để xác định cách thức hoạt động của mình:
- Hoạt động tài chính
- Thị phần
- Cải tiến quy trình
- Sự hài lòng của nhân viên
- Dự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng sản phẩm
Xác định đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp và tìm kiếm phản hồi từ khách hàng
Đối tượng hoặc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp bán.
Ví dụ: nếu doanh nghiệp bán quần áo nữ, thì đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp là phụ nữ, thường ở một độ tuổi nhất định hoặc trong một khu vực. Xác định nhóm khách hàng chính của doanh nghiệp là ai có thể giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm hoặc dịch vụ nhắm mục tiêu đến họ.
Yêu cầu khách hàng của doanh nghiệp phản hồi, thông qua đánh giá hoặc khảo sát, để đánh giá cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đề xuất các lĩnh vực cần cải thiện mà doanh nghiệp của bạn muốn hướng tới.
Xây dựng kế hoạch cải tiến
Sử dụng phản hồi mà doanh nghiệp nhận được, tạo một kế hoạch giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm yếu của mình. Ví dụ: nếu nhiều khách hàng phàn nàn rằng một trong các sản phẩm của doanh nghiệp không bền lâu, doanh nghiệp có thể tạo một sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của họ. Kế hoạch cải tiến của doanh nghiệp có thể bao gồm các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để mọi nhân viên đều biết họ đang hướng tới điều gì.
Giám sát dữ liệu
Sau khi thực hiện kế hoạch cải tiến của doanh nghiệp, hãy theo dõi những thay đổi của doanh nghiệp đang được tiếp nhận như thế nào. Doanh nghiệp có thể khảo sát lại khách hàng để xem liệu họ có còn đề xuất các cải tiến hay không hoặc liệu họ có hài lòng với các bản cập nhật của doanh nghiệp hay không. Khi doanh nghiệp nhận được đánh giá tích cực, doanh nghiệp có thể sử dụng những phản hồi này như một công cụ tiếp thị để tăng nhận thức về thương hiệu và bán hàng.
Kết luận
Nhìn chung, TQM nhằm cung cấp một trong những yếu tố đúng như tên gọi của nó: chất lượng. Mặc dù TQM liên quan đến những thay đổi trong kinh doanh, nhưng nó tập trung vào việc tạo ra những thay đổi này để đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Dành thời gian để hiểu những điều cơ bản về TQM và chọn một chiến lược triển khai phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Doanh nghiệp có thể thấy mình đang quản lý các nhóm nhân viên được truyền cảm hứng để làm việc cùng nhau và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng của bạn yêu thích sử dụng.
>>> Xem thêm:
5 yếu tố cốt lõi trong quản lý chất lượng và bảo trì công trình xây dựng
OEE là gì? Cách đo lường năng suất sản xuất bằng OEE
MTBF Là Gì? Cách Đo Lường MTBF Bằng CMMS
Công nghiệp 4.0 và tầm quan trọng của chuyển đổi số trong sản xuất
